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Telefon

Kundenkommunikation: Telefon

Kundenkommunikation

Was gilt im täglichen Kunden­kontakt? Formale Vorgaben, Check­listen und praktische Tipps für jede Form der Kunden­kommunikation.

Kundendienst am Telefon

Am Telefon sehen wir unser Gegenüber nicht. Trotzdem machen wir uns ein Bild von der Person. Unseren Kundinnen und Kunden geht es nicht anders. Die Stimme ist ein Instrument, das wir virtuos einsetzen können. Wir können mit der Klang­farbe der Stimme, mit dem Sprech­tempo und der Sprache selbst «spielen». Mit der Stimme bringen wir unsere Werte zum Klingen. Wer uns anruft, hört: Wir telefonieren gern.

Unsere Standards

Telefonische Erreichbarkeit sicherstellen

Wir haben als Unternehmen den Anspruch, Sozial­versicherungen für alle leicht zugänglich zu machen (Vision SVA Zürich). Leicht zugänglich heisst für uns, wir sind telefonisch leicht erreichbar. Deshalb ist es wichtig, dass die Stell­vertretung am Telefon funktioniert.

Wer auf eine Fest­netz­nummer der SVA Zürich anruft, erwartet, dass der Anruf entgegen­genommen wird. Deshalb verzichten wir generell auf den Einsatz der Combox-Funktion bei Fest­netz­nummern der SVA Zürich. Eine davon abweichende Regelung (im Rahmen eines Pilot­projekts) gibt es für Mitarbeitende im Aussen­dienst (Revisorinnen und Revisoren, Eingliederungs­beratung, Abklärungs­dienst etc.).

Das gilt bei der SVA Zürich:

  • Wir sind telefonisch leicht erreichbar und nehmen Anrufe persönlich entgegen.
  • Wir stellen sicher, dass Anrufe auf Direkt­wahl­nummern nach dreimal Klingeln entgegen­genommen werden. Das gilt auch bei kurz­fristigen oder ungeplanten Abwesen­heiten.
  • Wir informieren im Team über Abwesen­heiten und stellen die Stell­vertretung am Telefon sicher.
  • Auch wenn wir fachlich nicht weiterhelfen können, so nützen wir doch die Möglich­keit, die SVA Zürich im persönlichen Kontakt als service­orientiertes Unternehmen erlebbar zu machen. 

Begrüssung am Telefon gibt Orientierung 

Wer die SVA Zürich anruft, möchte immer zuerst heraus­finden: Bin ich mit der richtigen Stelle in der SVA Zürich verbunden? Kann mir die Person am Telefon helfen? Mit unserer Begrüssung versuchen wir deshalb diese Fragen zu beantworten. Da ist das Sprech­tempo wichtig, bitte bewusst langsam begrüssen. Geben wir der Person am Telefon die Zeit, sich zu orientieren und anzukommen.

Einstieg ins Telefongespräch

Diese Formulierungen sind Ausdruck unserer Willkommen­skultur.

Standard für Combox-Text

Die Combox-Funktion aktivieren bitte nur Mitarbeitende mit Aussen­dienst­tätigkeit. Der Combox-Text­baustein ist für alle verbindlich.

Best practice 

Effiziente Gesprächsführung

  • Ich frage gezielt nach den Wünschen.
  • Wenn ich fachlich nicht zuständig bin, kläre ich die interne Zuständigkeit. Ich verbinde nur weiter, wenn die gesuchte Person erreichbar ist. Sonst organisiere ich den Rückruf.
  • Bevor ich auf persönliche Fragen eingehe, überprüfe ich mit Sicherheits­fragen die Identität der Person am Telefon.

Abschluss und Verabschiedung

  • Ich behalte das Gesprächs­ziel im Auge und fasse am Schluss die wichtigsten Punkte zusammen. 
  • Ich bedanke mich am Schluss des Gesprächs und verabschiede die Person mit ihrem Namen.
  • «Ich wünsche Ihne en guete Tag. Uf wiederhöre Frau Müller»

Nachbearbeitung

  • Ich erstelle eine Akten­notiz zum Gespräch für das elektronische Archiv.
  • Wenn ich weitere Personen informieren muss, mache ich das innerhalb von 24 Stunden.

Mehr entdecken auf der Markenplattform

Kompakte Informationen zur Anwendung der Brandvorgaben gibt es über den Schnellzugriff und in der Mediathek.

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