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Kundenkommunikation: Telefon

Kundenkommunikation

Was gilt im täglichen Kundenkontakt? Formale Vorgaben, Checklisten und praktische Tipps für jede Form der Kundenkommunikation.

Kundendienst am Telefon

Am Telefon sehen wir unser Gegenüber nicht. Trotzdem machen wir uns ein Bild von der Person. Unseren Kundinnen und Kunden geht es nicht anders. Die Stimme ist ein Instrument, das wir virtuos einsetzen können. Wir können mit der Klangfarbe der Stimme, mit dem Sprechtempo und der Sprache selbst «spielen». Mit der Stimme bringen wir unsere Werte zum Klingen. Wer uns anruft, hört: Wir telefonieren gern.

Unsere Standards

Telefonische Erreichbarkeit sicherstellen

Wir haben als Unternehmen den Anspruch, Sozialversicherungen für alle leicht zugänglich zu machen (Vision SVA Zürich). Leicht zugänglich heisst für uns, wir sind telefonisch leicht erreichbar. Deshalb ist es wichtig, dass die Stellvertretung am Telefon funktioniert.

Wer auf eine Festnetznummer der SVA Zürich anruft, erwartet, dass der Anruf entgegengenommen wird. Deshalb verzichten wir generell auf den Einsatz der Combox-Funktion bei Festnetznummern der SVA Zürich. Eine davon abweichende Regelung (im Rahmen eines Pilotprojekts) gibt es für Mitarbeitende im Aussendienst (Revisorinnen und Revisoren, Eingliederungsberatung, Abklärungsdienst etc.).

Das gilt bei der SVA Zürich:

Wir sind telefonisch leicht erreichbar und nehmen Anrufe persönlich entgegen.
Wir stellen sicher, dass Anrufe auf Direktwahlnummern nach dreimal Klingeln entgegengenommen werden. Das gilt auch bei kurzfristigen oder ungeplanten Abwesenheiten.
Wir informieren im Team über Abwesenheiten und stellen die Stellvertretung am Telefon sicher.
Auch wenn wir fachlich nicht weiterhelfen können, so nützen wir doch die Möglichkeit, die SVA Zürich im persönlichen Kontakt als serviceorientiertes Unternehmen erlebbar zu machen.

Begrüssung am Telefon gibt Orientierung

Wer die SVA Zürich anruft, möchte immer zuerst herausfinden: Bin ich mit der richtigen Stelle in der SVA Zürich verbunden? Kann mir die Person am Telefon helfen? Mit unserer Begrüssung versuchen wir deshalb diese Fragen zu beantworten. Da ist das Sprechtempo wichtig, bitte bewusst langsam begrüssen. Geben wir der Person am Telefon die Zeit, sich zu orientieren und anzukommen.

Einstieg ins Telefongespräch

Diese Formulierungen sind Ausdruck unserer Willkommenskultur.

	Einstieg ins Telefongespräch	Beispiel
Eingehende Anrufe	Wir heissen die Anruferin, den Anrufer bei der SVA Zürich willkommen. Dann nennen wir den eigenen Tätigkeitsbereich. Wer anruft weiss, irgendwann kommt der Name. Den möchte man ja nicht verpassen, passiert aber häufig. Wir machen deshalb bewusst eine Überleitung. Wir stimmen darauf ein, was kommt. Wir stellen uns immer mit Vorname und Nachname vor.	«SVA Zürich, Prämienverbilligung. Min Name isch Susanne Muster.»
Ausgehende Anrufe	Bei ausgehenden Anrufen unterscheiden wir zwischen Personen, die wir bereits kennen und einem Erstkontakt. Wir nehmen uns Zeit für die Begrüssung, und geben der Person am anderen Telefon so Zeit, sich auf unser Gespräch einzulassen.	«Grüezi Frau Zürcher.» Wir begrüssen mit Namen «Min Name isch Sonja Muster.» Wir stellen uns mit Vor- und Nachname vor. «Ich lüüte vo de SVA Zürich a.» Wir klären, für wen wir anrufen. «Ich bin Kundenberoterin bi de IV-Stell.» Wir sagen, was wir machen. «Ich lüüte Ihne a, well mir Ihre IV-Ameldig übercho händ.» Wir erklären, warum wir anrufen. «Mir möchten Sie gern zum Gspröch iilade.» Wir sagen, was das Ziel des Anrufs ist.

Einstieg ins Telefongespräch

Beispiel

Eingehende Anrufe

Wir heissen die Anruferin, den Anrufer bei der SVA Zürich willkommen. Dann nennen wir den eigenen Tätigkeitsbereich. Wer anruft weiss, irgendwann kommt der Name. Den möchte man ja nicht verpassen, passiert aber häufig. Wir machen deshalb bewusst eine Überleitung. Wir stimmen darauf ein, was kommt. Wir stellen uns immer mit Vorname und Nachname vor.

«SVA Zürich, Prämienverbilligung. Min Name isch Susanne Muster.»

Ausgehende Anrufe

Bei ausgehenden Anrufen unterscheiden wir zwischen Personen, die wir bereits kennen und einem Erstkontakt. Wir nehmen uns Zeit für die Begrüssung, und geben der Person am anderen Telefon so Zeit, sich auf unser Gespräch einzulassen.

«Grüezi Frau Zürcher.»
Wir begrüssen mit Namen

«Min Name isch Sonja Muster.»
Wir stellen uns mit Vor- und Nachname vor.

«Ich lüüte vo de SVA Zürich a.»
Wir klären, für wen wir anrufen.

«Ich bin Kundenberoterin bi de IV-Stell.»
Wir sagen, was wir machen.

«Ich lüüte Ihne a, well mir Ihre IV-Ameldig übercho händ.»
Wir erklären, warum wir anrufen.

«Mir möchten Sie gern zum Gspröch iilade.»
Wir sagen, was das Ziel des Anrufs ist.

Standard für Combox-Text

Die Combox-Funktion aktivieren bitte nur Mitarbeitende mit Aussendiensttätigkeit. Der Combox-Textbaustein ist für alle verbindlich.

	Erklärung	Beispiel
Anrufbeantworter, persönlich	Wir begrüssen die Anruferin, den Anrufer bei der SVA Zürich. Das machen wir in Mundart oder Hochdeutsch.	«SVA Zürich. Guete Tag.»
	Wir informieren, wem der Anschluss gehört. Wir nennen die Funktion und die Organisationseinheit 1 (siehe Schriftgut, Signaturkonzept).	«Das isch de Telefonaschluss vo de Livia Muster, Job Coach bi de IV-Stell.»
	Wir informieren über die Abwesenheit und machen ein Angebot.	«Ich bin leider nöd persönlich erreichbar.» «Sie chönd mir aber gern e Nochricht hinterloh».
	Wir klären, wie wir uns die Nachricht wünschen. Das Wichtigste zuerst.	«Säged Sie zerscht Ihre Vorname, Name und dänn Ihres Aliege.»
	Wir machen das Angebot des Rückrufs.	«Wenn Sie en Rückruf wünsched, säged Sie mir bitte, uf welere Nummer ich Sie erreiche chan.» «Ich melde mich so rasch als möglich bi Ihne.»
	Wir sagen, was der nächste Schritt ist. Die Anruferin, der Anrufer hat Zeit, sich vorzubereiten.	«So - jetzt sind Sie dra. Reden Sie bitte noch em Signalton.»
	Wir schliessen wie im persönlichen Gespräch ab.	«Ich wünsche Ihne en guete Tag.»

Best practice

Effiziente Gesprächsführung

Ich frage gezielt nach den Wünschen.
Wenn ich fachlich nicht zuständig bin, kläre ich die interne Zuständigkeit. Ich verbinde nur weiter, wenn die gesuchte Person erreichbar ist. Sonst organisiere ich den Rückruf.
Bevor ich auf persönliche Fragen eingehe, überprüfe ich mit Sicherheitsfragen die Identität der Person am Telefon.

Abschluss und Verabschiedung

Ich behalte das Gesprächsziel im Auge und fasse am Schluss die wichtigsten Punkte zusammen.
Ich bedanke mich am Schluss des Gesprächs und verabschiede die Person mit ihrem Namen.
«Ich wünsche Ihne en guete Tag. Uf wiederhöre Frau Müller»

Nachbearbeitung

Ich erstelle eine Aktennotiz zum Gespräch für das elektronische Archiv.
Wenn ich weitere Personen informieren muss, mache ich das innerhalb von 24 Stunden.

Mehr entdecken auf der Markenplattform

Kompakte Informationen zur Anwendung der Brandvorgaben gibt es über den Schnellzugriff und in der Mediathek.

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