Rückblick auf den Sommer 2023, als die Tischtelefonapparate in der SVA Zürich verschwanden, und was wir aus dem Projekt gelernt haben.
Die Einführung der Internettelefonie erwies sich als wesentlich anspruchsvoller als erwartet. Drei Wochen waren für die Stabilisierungsphase nach dem Go-live geplant. Daraus wurden drei Monate. Aber es gab ein Happy End. Das bestätigt Claudia Wicki, Leiterin des telefonischen Kundendiensts. Dort geht die grosse Mehrheit der Anrufe bei der SVA Zürich ein. Fast 590'000 Anrufe waren es im Jahr 2023.
«Das Projekt dauerte länger, aber es kam gut», zieht Matthias Gommeringer, Leiter IT-Service der SVA Zürich, Bilanz. Bis zum Beginn der Hochsaison 2023 – der Start erfolgt immer mit dem Grossversand der Lohndeklaration an die Mitglieder der Ausgleichskasse – war die Stabilität der neuen Telefonielösung gegeben.
Die Vorbereitungsarbeiten für die Systemumstellung begannen Anfang 2023, zusammen mit der Realisierungspartnerin Zettaplan AG. Zum Projektteam gehörten auch die Unternehmen Walder Bachmann Engineering und Abraxas, die IT-Betriebspartnerin der SVA Zürich. Viel Expertenwissen, grosse Erfahrung, eine etablierte Standardlösung – und trotzdem gab es bei der Einführung Probleme. «Wir haben viel gelernt für zukünftige Projekte», sagt Matthias Gommeringer.
Man wollte am ehrgeizigen Einführungstermin Anfang Juli nicht rütteln. Für einen so grossen Change war der Termin ideal, da mit Beginn der Sommerferien die Anzahl der Anrufe zurückgeht. Deshalb war die Vorbereitungszeit für die Mitarbeitenden sehr kurz und das neue System konnte auch nicht unter realen Bedingungen getestet werden. Die Virtualisierung der Telefonie wurde als technisches Vorhaben eingestuft und der Change-Bedarf im Unternehmen unterschätzt. Telefonieren ohne Tischtelefon, nur mit Bildschirm, Maus und Kopfhörer – das war technisch, aber vor allem kulturell eine grosse Umstellung. Es gab zwar verschiedene eLearning-Module und Video-Anleitungen für die interne Schulung, aber das reichte nicht, weshalb der IT-Service ergänzend auch persönliche Team-Coachings anbot. Diese fanden Anklang und verhalfen der neuen Telefonielösung zu interner Akzeptanz.
Der telefonische Kundendienst konnte die Einführung der neuen Lösung kaum erwarten, denn mit ihr erhielt die SVA Zürich eine professionelle Callcenter-Lösung. Die Kundinnen und Kunden hören nun zuerst verschiedene Themen und treffen anschliessend ihre Wahl. Das klappt sehr gut. Geschätzt wird vor allem, dass man nun weiss, wie viele Personen vorher noch beraten werden.
Die Mitarbeitenden des Kundendiensts erleben am Telefon immer wieder berührende und schöne Momente. Gerade ältere Leute zeigten sich häufig geradezu erleichtert. Fragen unkompliziert telefonisch klären zu können, wird von unseren Kundinnen und Kunden heutzutage nicht mehr als selbstverständlich erlebt. Umso mehr wird das telefonische Beratungsangebot der SVA Zürich geschätzt.
Im Jahr 2023 hat das Anrufvolumen im Kundendienst der SVA Zürich gegenüber dem Vorjahr um über 8 Prozent zugenommen. Bei jedem vierten der 590'000 Anrufe ging es um das Thema Prämienverbilligung. Weitere Themen mit grossem Informationsbedürfnis waren die Familienzulagen, die AHV-Beitragspflicht wie auch die Ergänzungsleistungen. Jeder Grossversand der SVA Zürich führt zu zusätzlichen Anrufen. Oft möchten Kundinnen und Kunden einfach mündlich bestätigt bekommen, dass sie das Schreiben richtig verstanden haben.
44 Vollzeitstellen sind im telefonischen Kundendienst notwendig, um das Anrufvolumen bewältigen zu können. Bei hohem Anrufaufkommen kann das Informationsbedürfnis aber dennoch nur mit zusätzlicher Unterstützung von Mitarbeitenden aus den Fachbereichen bewältigt werden. Darauf waren Claudia Wicki und ihr Team auch in den Monaten nach der Systemumstellung angewiesen. Dieses Miteinander für die Kundinnen und Kunden freut und motiviert Claudia Wicki.
