Bei der SVA Zürich geht es in allen Geschäftsbereichen aufwärts. Zu diesem Schluss kommt, wer den Zahlenteil des Jahresberichts 2024 liest. IV-Stelle, Ausgleichskasse, Prämienverbilligung und Ergänzungsleistungen haben im Berichtsjahr 2024 mehr Geschäftsfälle und Kundenanfragen bearbeitet.
Eine der grössten Herausforderungen ist für die SVA Zürich zwischenzeitlich die Bewältigung des wachsenden Volumens an Kundenanfragen, die heute über verschiedenste Kanäle eingehen. Die im Jahr 2024 überarbeitete Strategie zeigt, welches die Hebel für die nachhaltige Unternehmensentwicklung sind.
«Wer Kundenorientierung und Kosteneffizienz verbessern will, muss in Digitalisierung und Automatisierung investieren.»
Im Dezember 2024 erhielten 204'007 Personen ihre Altersrente von der SVA Zürich. Das sind 22 Prozent mehr als im Dezember 2014. Im gleichen Zeitraum ist die Anzahl IV-Gesuche für Eingliederung/Rente sogar um 30 Prozent gestiegen, von 12'493 auf 16'289. Eindrücklich ist auch die Entwicklung im Geschäftsbereich Ergänzungsleistungen. Seit dem Jahr 2005 können Zürcher Gemeinden die EL-Durchführung an die SVA Zürich übertragen. 15 Gemeinden mit 432 Kundendossiers wies die SVA Zürich im Jahresbericht 2005 aus. Im Dezember 2024 waren es 97 Gemeinden mit 9'876 Kundendossiers. Auch die Anzahl der Personen mit Anspruch auf eine individuelle Prämienverbilligung ist im Mehrjahresvergleich stark gestiegen. Im Zuge der Einführung des seit dem Jahr 2021 neu zweistufigen Zuspracheverfahrens für die bedarfsgerechte Prämienverbilligung, kam es vorübergehend zu einem Rückgang. Stand 31. Dezember 2024 haben 451'730 Personen eine individuelle Prämienverbilligung für das Jahr 2024 erhalten.
Es ist absehbar, dass das Geschäftsfallvolumen in allen Bereichen in den nächsten Jahren weiter steigen wird. Massgebend dafür ist die demografische Entwicklung, die Etablierung der IV als Präventions- und Integrationsversicherung und die Tatsache, dass unsere Sozialversicherungsprodukte abstrakt sind und der Erklärungsbedarf entsprechend gross ist. Kundinnen und Kunden rufen an, schreiben oder kommen zur SVA Zürich, um Anliegen zu klären. Die Mehrheit der Fragen können rasch und unkompliziert beantwortet werden. Die Herausforderung ist die konstante Zunahme der Kundenanfragen, gleichzeitig wird der Anteil der komplexen Geschäftsfälle grösser und Änderungen an den Produkten führen zu Mehraufwand. Beispiel dafür ist die AHV-Reform, die am 1. Januar 2024 in Kraft getreten ist. Aufgrund dieser anhaltenden Entwicklung wird die bereits im Jahresbericht 2023 angekündigte Erhöhung der Verwaltungskostenbeiträge für die Mitglieder der Ausgleichskasse unumgänglich.
Der Auftrag der SVA Zürich ist zwar auch 30 Jahre nach ihrer Gründung die kundenorientierte, gesetzlich korrekte und schlanke Durchführung der uns von Bund, Kanton und Gemeinden übertragenen Aufgaben. Aber das hohe Tempo der Digitalisierung hat die Erwartungen an unseren Kundenservice grundlegend verändert. Wer der SVA Zürich heute auf einem digitalen Kanal eine Frage stellt, erwartet die Antwort praktisch in Echtzeit, spätestens innert Tagesfrist. Unsere Kundinnen und Kunden werden digitaler, und damit steigen ihre Erwartungen an die Servicequalität. Die SVA Zürich und ihre IT-Partner müssen deshalb die technischen Voraussetzungen schaffen, um den Erwartungen einer zunehmend digital-affinen Kundschaft gerecht zu werden. Gemessen an dem, was heute möglich ist, steht die SVA Zürich am Anfang des Weges. Der Nachholbedarf ist bei der SVA Zürich – wie in vielen anderen Unternehmen – gross. Die überarbeitete Unternehmensstrategie ist die Zusage der SVA Zürich, den Weg der digitalen Transformation konsequent zu gehen, ohne dabei Kompromisse bei der IT-Sicherheit oder beim Datenschutz einzugehen. Unser Auftrag verpflichtet.
