Wer uns anruft, hört: Wir telefonieren gern.
Am Telefon sehen wir unser Gegenüber nicht. Trotzdem machen wir uns ein Bild von der Person. Unseren Kundinnen und Kunden geht es nicht anders. Die Stimme ist ein Instrument, das wir virtuos einsetzen können. Wir können mit der Klangfarbe der Stimme, mit dem Sprechtempo und der Sprache selbst «spielen». Mit der Stimme bringen wir unsere Werte zum Klingen. Wer uns anruft, hört: Wir telefonieren gern.
Wir haben als Unternehmen den Anspruch, Sozialversicherungen für alle leicht zugänglich zu machen (Vision SVA Zürich). Leicht zugänglich heisst für uns, wir sind telefonisch leicht erreichbar. Deshalb ist es wichtig, dass die Stellvertretung am Telefon funktioniert.
Wer auf eine Festnetznummer der SVA Zürich anruft, erwartet, dass der Anruf entgegengenommen wird. Deshalb verzichten wir generell auf den Einsatz der Combox-Funktion bei Festnetznummern der SVA Zürich. Eine davon abweichende Regelung (im Rahmen eines Pilotprojekts) gibt es für Mitarbeitende im Aussendienst (Revisorinnen und Revisoren, Eingliederungsberatung, Abklärungsdienst etc.).
Das gilt bei der SVA Zürich:
Wer die SVA Zürich anruft, möchte immer zuerst herausfinden: Bin ich mit der richtigen Stelle in der SVA Zürich verbunden? Kann mir die Person am Telefon helfen? Mit unserer Begrüssung versuchen wir deshalb diese Fragen zu beantworten. Da ist das Sprechtempo wichtig, bitte bewusst langsam begrüssen. Geben wir der Person am Telefon die Zeit, sich zu orientieren und anzukommen.
Die Combox-Funktion aktivieren bitte nur Mitarbeitende mit Aussendiensttätigkeit. Der Combox-Textbaustein ist für alle verbindlich.
| Erklärung | Beispiel |
|---|---|
| Wir begrüssen die Anruferin, den Anrufer bei der SVA Zürich. Das machen wir in Mundart oder Hochdeutsch. | «SVA Zürich. Guete Tag.» |
| Wir informieren, wem der Anschluss gehört. Wir nennen die Funktion und die Organisationseinheit 1 (siehe Schriftgut, Signaturkonzept). | «Das isch de Telefonaschluss vo de Livia Muster, Job Coach bi de IV-Stell.» |
| Wir informieren über die Abwesenheit und machen ein Angebot. | «Ich bin leider nöd persönlich erreichbar. Sie chönd mir aber gern e Nochricht hinterloh». |
| Wir klären, wie wir uns die Nachricht wünschen. Das Wichtigste zuerst. | «Säged Sie zerscht Ihre Vorname, Name und dänn Ihres Aliege.» |
| Wir machen das Angebot des Rückrufs. | «Wenn Sie en Rückruf wünsched, säged Sie mir bitte, uf welere Nummer ich Sie erreiche chan. Ich melde mich so rasch als möglich bi Ihne.» |
| Wir sagen, was der nächste Schritt ist. Die Anruferin, der Anrufer hat Zeit, sich vorzubereiten. | «So - jetzt sind Sie dra. Reden Sie bitte noch em Signalton.» |
| Wir schliessen wie im persönlichen Gespräch ab. | «Ich wünsche Ihne en guete Tag.» |
