Bei internen und externen E-Mails ist der Betreff immer zweiteilig zu gestalten und die beiden Teile sind durch einen Doppelpunkt zu trennen.
Die für Briefe und Formulare geltenden Standards sind auf E-Mails übertragbar. Aufbau, Wording- und Signatur-Vorgaben sind fast identisch.
Wir formulieren mit derselben Sorgfalt und machen vor dem Versenden einen formalen Qualitätscheck. Die E-Mail-Einstellungen in Outlook sind so zu wählen, dass eine Kollegin, ein Kollege jederzeit auf die E-Mails Zugriff hat und die Stellvertretung übernehmen könnte.
Wer eine E-Mail schreibt, erwartet rasch eine Antwort. Auf eingehende E-Mails reagieren wir deshalb innerhalb von 24 Stunden. Wenn möglich, geben wir gleich die gewünschte Information. Ist dies nicht möglich, informieren wir zum weiteren Verlauf. Wir teilen mit, wer bei der SVA Zürich zuständig ist.
Diese Eingangsbestätigung wird ausschliesslich für Gruppen-Postfächer eingesetzt. Sie ist nicht zu verwechseln mit der persönlichen Abwesenheitsnotiz. Sie ist im Outlook in den Signaturen hinterlegt als 6_ext_Autoreply für Team.
Struktuiert mit Doppelpunkt
«Guten Tag Herr oder Frau …»
«Wir grüssen Sie freundlich.»
Verbindliche Absenderinformation intern und extern
Arial, Grösse 10
Für E-Mails gilt die Stellvertretungsregelung wie am Telefon. Bei Abwesenheiten liest eine Kollegin, ein Kollege die eingehenden E-Mails und entscheidet, was im Einzelfall zu tun ist. Der Zugriff auf geschäftliche E-Mail-Accounts ist jederzeit gewährleistet. Die Inbox jeder «@svazurich-Adresse» wird täglich geprüft. Die Stellvertretung für den E-Mail-Account funktioniert auch bei ungeplanten Abwesenheiten.
Wer auf E-Mails nicht innerhalb von 24 Stunden persönlich antworten kann, informiert über die Abwesenheit. Der Wortlaut für den Abwesenheitsassistenten ist verbindlich geregelt. Für Kurzabwesenheiten stehen zur Wahl:
Andere Texte sind nicht zulässig.
Der Charme der digitalen Kommunikation ist ihre Effizienz. Genau deshalb ist gesunde Skepsis angebracht. E-Mails sind aus Unternehmenssicht ein erhebliches Sicherheitsrisiko.
E-Mail-Accounts mit dem Absender «@svazurich.ch» dürfen gegen aussen ausschliesslich für geschäftliche Zwecke genutzt werden.Privat darf die geschäftliche E-Mail-Adresse nur innerhalb der SVA Zürich genutzt werden.
Die gewöhnliche E-Mail ist mit einer offenen Postkarte zu vergleichen. Fallrelevante Informationen, persönliche Kundenangaben und andere schützenswerte Daten dürfen deshalb nur via Secure-Mail verschickt werden.
Auch mit der sicheren E-Mailzustellung ist der Betreff schon sichtbar bevor sich die Empfängerin, der Empfänger authentifizieren muss. Persönliche Kundenangaben gehören deshalb nie in die Betreffzeile.
